Соглашение об уровне обслуживания (SLA)

Версия: 1.2 · Вступает в силу: [ДАТА] · Провайдер: [НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ] Услуга: облачные серверы jezahost (VPS / IaaS) — cloud.jezahost.com

Этот документ фиксирует измеримые обязательства услуги. Правила оплаты, отмены и допустимого использования — в «Условиях обслуживания»; при противоречии данный документ имеет приоритет только по вопросам уровня обслуживания.

1. Область действия

Покрывается: работоспособность виртуального сервера (VM), доступность гипервизора и системы хранения, сетевое подключение, доступность панели управления (cloud.jezahost.com), служба резервного копирования.

Не покрывается:

• всё, что внутри VM: операционная система, программное обеспечение, конфигурация и данные
• ошибки клиента (неверное правило firewall, переполненный диск, ошибочное восстановление, утерянный пароль, исчерпание ресурсов)
• внешние сервисы клиента (домен, сторонний DNS, внешние API)
• плановые технические работы (см. §4)
• форс-мажор: стихийные бедствия, аварии поставщиков электропитания или каналов связи, решения государственных органов, масштабные DDoS-атаки

2. Обязательство по доступности

Месячная доступность: 99,5%

Это допускает не более чем около 3 часов 36 минут незапланированного простоя в месяце из 30 дней (~3 ч 43 м в месяце из 31 дня, ~3 ч 22 м в феврале).

Правила измерения:

• измерение ведётся по каждой услуге отдельно — простой одной VM не относится к другой
• длительность простоя определяется по записям нашего мониторинга; клиент вправе предоставить свои измерения, при расхождении записи проверяются совместно
• перерывы короче 5 минут не суммируются
• события, отнесённые в §1 к «не покрывается», не добавляются к простою

3. Компенсация

При нарушении обязательства компенсация выдаётся в виде кредита на баланс. Возврат наличными не производится.

Правила:

• компенсация не начисляется автоматически — клиент должен открыть обращение в поддержку в течение 15 дней после инцидента
• максимальная компенсация по одной услуге за один месяц — 100% месячной суммы этой услуги
• кредит автоматически используется в будущих счетах
• по услугам с просроченной оплатой или приостановленным обслуживанием компенсация не предоставляется

4. Плановые технические работы

• работы, как правило, проводятся в выходные дни
• о них сообщается не менее чем за 72 часа по электронной почте и/или уведомлением в панели
• время плановых работ не учитывается в расчёте доступности

4.1 Сокращённое уведомление

Срок в 72 часа может быть сокращён, а при необходимости уведомление может быть направлено во время работ или после них, в следующих случаях:

• безопасность: критическая уязвимость, активная атака, экстренное обновление
• риск отказа оборудования/инфраструктуры: угроза выхода из строя диска, памяти, блока питания или системы охлаждения; предотвращение потери данных
• вышестоящий поставщик: работы, о которых дата-центр, магистральный провайдер или производитель оборудования сообщили нам в короткий срок — в таких случаях мы сами не получаем заблаговременного предупреждения
• обстоятельства непреодолимой силы, перечисленные в §1

В этих случаях клиент уведомляется в самый ранний практически возможный срок, а причина работ разъясняется впоследствии.

5. Поддержка

• канал: обращения в поддержку внутри портала
• обращения принимаются и обрабатываются в порядке очереди в рабочее время
• круглосуточного дежурства сейчас нет: ночью и в выходные ответ может задержаться

🔴 В этом разделе намеренно не указано конкретное время ответа. Вместо обещания, которое мы пока не сможем сдержать, описана реальная ситуация. Сроки ответа (например, 4 часа для критических случаев) будут добавлены с повышением версии, когда команда расширится.

О массовых инцидентах сообщается в панели и по электронной почте, не дожидаясь обращений клиентов.

6. Резервные копии и восстановление

Важные условия:

• Все данные, созданные после даты копии, теряются безвозвратно.
• Если восстановление уменьшает размер диска до размера из копии, оплаченный объём возвращается автоматически без доплаты. Расширение файловой системы внутри VM — обязанность клиента.
• Служба резервного копирования не заменяет собственные копии клиента. Критичные данные клиент обязан копировать самостоятельно.
• Копии предназначены для аварийного восстановления; извлечение отдельных файлов не гарантируется.
• На практике копии могут создаваться чаще; в документе указано минимальное обязательство.

7. Ресурсы и изменения

• Повышение (CPU, RAM, диск, дополнительные диски) доступно в любое время и применяется после оплаты.
• Диск не уменьшается. Это техническое ограничение — уменьшение грозит повреждением файловой системы.
• Удаление дополнительного диска вступает в силу в конце текущего оплаченного периода — клиент использует оплаченное время до конца.
• Смена периода оплаты (месяц ↔ год) вступает в силу со следующего счёта; уже оплаченный период не затрагивается.
• Статические IP-адреса и правила проброса портов управляются из панели; количество правил ограничено — 50 на услугу.

8. Оплата, приостановка и прекращение

• Данные приостановленной услуги хранятся до момента прекращения.
• Клиент может отказаться от услуги в любой момент, выбрав один из двух вариантов: остановка в конце периода (движения средств нет) или немедленное прекращение (удерживается плата за полные использованные дни, остаток зачисляется на кредитный баланс). Минимальная плата отсутствует; при немедленном прекращении в первые 24 часа на кредит зачисляется полная сумма.
• В годовом периоде использование рассчитывается по обычному месячному тарифу — годовая скидка отменяется.
• После отказа сервер хранится 7 дней в выключенном состоянии: плата не взимается, услугу можно восстановить. Затем ВМ, её диски и копии удаляются.
• Кредит может быть перечислен на банковский счёт — условия в Условиях обслуживания §5.3 (14 дней с даты платежа, минимум 5 AZN, 10 рабочих дней).
• 🔴 При запросе выплаты на счёт 7-дневное хранение не применяется: сервер и все копии удаляются немедленно и безвозвратно (Условия §5.3.1).

9. Обязанности клиента

• своевременная оплата счетов
• безопасность внутри VM: обновления, пароли, firewall
• собственные резервные копии критичных данных
• недопущение использования услуги в противоправных целях или способами, вредящими сети (подробности — в «Условиях обслуживания»)
• поддержание контактных данных в актуальном состоянии — уведомления о работах и критических событиях отправляются на этот адрес

10. Ограничение ответственности

Ответственность провайдера ограничивается кредитной компенсацией, описанной в этом документе. Косвенные убытки (упущенная выгода, простой бизнеса, требования третьих лиц, ущерб вследствие потери данных) не покрываются.

11. Изменение документа

Документ может обновляться. Изменения, сокращающие обязательства, объявляются не менее чем за 30 дней по электронной почте; несогласный клиент вправе в этот срок отказаться от услуги с окончанием периода. Номер версии повышается при каждом изменении.

Подлежит заполнению (после регистрации компании)

• [НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ] — юридическое название, ИНН/VÖEN, юридический адрес
• [ДАТА] — дата вступления в силу
• официальный контактный e-mail и официальное название канала поддержки