Xidmət Səviyyəsi Sazişi (SLA)

Versiya: 1.2 · Qüvvəyə minmə: [TARİX] · Provayder: [ŞİRKƏT ADI] Xidmət: jezahost bulud serverləri (VPS / IaaS) — cloud.jezahost.com

Bu sənəd xidmətin ölçülə bilən öhdəliklərini təsbit edir. Ödəniş, ləğv və istifadə şərtləri «İstifadə Şərtləri» sənədindədir; ziddiyyət olarsa bu sənəd yalnız xidmət səviyyəsi məsələlərində üstündür.

1. Əhatə dairəsi

Daxildir: virtual serverin (VM) işləkliyi, hipervizor və saxlama sisteminin əlçatanlığı, şəbəkə bağlantısı, idarəetmə panelinin (cloud.jezahost.com) əlçatanlığı, nüsxələmə xidməti.

Daxil deyil:

• VM-in içindəki əməliyyat sistemi, proqram təminatı, konfiqurasiya və data
• müştərinin öz səhvi (yanlış firewall qaydası, disk dolması, səhv bərpa, parolun itirilməsi, resursun tükənməsi)
• müştərinin xarici xidmətləri (domen, DNS provayderi, üçüncü tərəf API-lər)
• planlı texniki işlər (bax §4)
• fors-major hallar: təbii fəlakət, elektrik/kanal təchizatçısının qəzası, dövlət orqanlarının qərarı, geniş miqyaslı DDoS hücumu

2. Əlçatanlıq öhdəliyi

Aylıq əlçatanlıq: 99,5%

Bu, təqvim ayında maksimum ~3 saat 36 dəqiqə planlanmamış kəsinti deməkdir (30 günlük ay üçün; 31 günlük ayda ~3 saat 43 dəqiqə, fevralda ~3 saat 22 dəqiqə).

Ölçmə qaydaları:

• ölçü vahidi hər servis ayrıdır (bir VM-in kəsintisi digərinə aid edilmir)
• kəsinti müddəti bizim monitorinq sistemimizin qeydləri ilə müəyyən edilir; müştəri öz ölçmələrini təqdim edə bilər və uyğunsuzluq halında qeydlər birgə yoxlanılır
• 5 dəqiqədən qısa fasilələr toplanmır
• §1-də «daxil deyil» sayılan hallar kəsinti müddətinə əlavə olunmur

3. Kompensasiya

Öhdəlik pozulanda kompensasiya hesab balansına kredit şəklində verilir. Nağd geri ödəniş edilmir.

Qaydalar:

• kompensasiya avtomatik verilmir — müştəri hadisədən sonra 15 gün ərzində dəstək müraciəti (ticket) açmalıdır
• bir ay üçün maksimum kompensasiya həmin servisin aylıq məbləğinin 100%-i
• kredit gələcək qaimələrdə avtomatik istifadə olunur
• ödənişi gecikmiş və ya dayandırılmış servis üçün kompensasiya verilmir

4. Planlı texniki işlər

• planlı işlər, bir qayda olaraq, həftə sonu aparılır
• ən azı 72 saat əvvəl e-poçt və/və ya panel bildirişi ilə xəbər verilir
• planlı işlər müddəti əlçatanlıq hesabına daxil edilmir

4.1 Qısaldılmış xəbərdarlıq

72 saatlıq müddət aşağıdakı hallarda qısaldıla, zəruri hallarda isə xəbərdarlıq işin gedişində və ya ondan sonra verilə bilər:

• təhlükəsizlik: kritik zəiflik, aktiv hücum, təcili yamaq
• avadanlıq/infrastruktur riski: disk, yaddaş, qidalanma və ya soyutma qurğusunun sıradan çıxma təhlükəsi, məlumat itkisinin qarşısının alınması
• yuxarı təchizatçı: data mərkəzin, kanal/tranzit provayderinin və ya avadanlıq istehsalçısının qısa müddətdə bildirdiyi işlər — belə hallarda biz özümüz də qabaqcadan xəbər tutmuruq
• §1-də sadalanan fors-major hallar

Bu hallarda müştəri praktiki olaraq mümkün olan ən erkən vaxtda xəbərdar edilir, işin səbəbi isə sonradan izah edilir.

5. Dəstək

• kanal: portal daxilindəki dəstək müraciətləri (ticket)
• müraciətlər iş saatları ərzində qəbul edilir və növbə ilə cavablandırılır
• hazırda 24/7 növbətçi dəstək yoxdur: gecə saatlarında və istirahət günlərində cavab gecikə bilər

🔴 Bu bölmədə konkret cavab müddəti öhdəliyi qəsdən verilmir. Verə bilməyəcəyimiz vədi yazmaqdansa, real vəziyyəti yazırıq. Komanda genişlənəndən sonra cavab müddətləri (məsələn kritik hallar üçün 4 saat) bu sənədə əlavə ediləcək və versiyası artırılacaq.

Kritik hadisələr (kütləvi kəsinti) barədə məlumat müştəri müraciətini gözləmədən paneldə və e-poçtla paylaşılır.

6. Nüsxələmə və bərpa

Vacib şərtlər:

• Nüsxə tarixindən sonrakı bütün data itir və geri qaytarıla bilmir.
• Bərpa nəticəsində disk həcmi nüsxədəki ölçüyə düşərsə, ödənilən həcm avtomatik geri qaytarılır — əlavə ödəniş alınmır. Fayl sistemini genişləndirmək müştərinin öhdəliyindədir.
• Nüsxələmə xidməti müştərinin öz ehtiyat nüsxələrini əvəz etmir. Kritik data üçün müştəri müstəqil nüsxə saxlamalıdır.
• Nüsxələr yalnız fəlakət bərpası üçündür; fərdi fayl çıxarışı zəmanət altında deyil.
• Praktikada nüsxələr daha tez-tez alına bilər; sənəddə minimum öhdəlik göstərilir.

7. Resurslar və dəyişikliklər

• Yüksəltmə (CPU, RAM, disk, əlavə disk) istənilən vaxt mümkündür və ödənişdən sonra tətbiq olunur.
• Disk kiçildilmir. Bu, texniki məhdudiyyətdir: fayl sisteminin korlanma riski var.
• Əlavə diskin silinməsi cari ödəniş dövrünün sonunda qüvvəyə minir — müştəri ödədiyi müddəti sona qədər istifadə edir.
• Ödəniş dövrünün dəyişdirilməsi (aylıq ↔ illik) növbəti qaimədən qüvvəyə minir; ödənilmiş dövrə toxunulmur.
• Statik IP ünvanları və port yönləndirmə qaydaları panel vasitəsilə idarə olunur; servis başına qayda sayı 50 ilə məhdudlaşır.

8. Ödəniş, dayandırma və ləğv

• Dayandırılmış (suspend) servisin datası ləğv anına qədər saxlanılır.
• Müştəri istənilən vaxt ləğv edə bilər və iki variantdan birini seçir: dövrün sonunda dayandırma (pul hərəkəti yoxdur) və ya dərhal ləğv (istifadə olunmuş tam günlər tutulur, qalıq kredit balansına yazılır). Minimum istifadə haqqı yoxdur; ilk 24 saatda dərhal ləğvdə məbləğ tam kreditə yazılır.
• İllik dövrdə istifadə adi aylıq tariflə hesablanır — illik endirim geri alınır.
• Ləğvdən sonra server 7 gün söndürülmüş halda saxlanılır: bu müddətdə ödəniş alınmır və bərpa mümkündür. Sonra VM, diskləri və nüsxələri silinir.
• Kredit bank hesabına qaytarıla bilər — şərtlər İstifadə Şərtləri §5.3-dədir (ödənişdən 14 gün, minimum 5 AZN, 10 iş günü).
• 🔴 Bank qaytarımı tələb olunarsa 7 günlük saxlama tətbiq olunmur: server və bütün nüsxələr dərhal, birdəfəlik silinir (İstifadə Şərtləri §5.3.1).

9. Müştərinin öhdəlikləri

• ödənişlərin vaxtında icrası
• VM-in içindəki sistemin təhlükəsizliyi: yeniləmələr, parollar, firewall
• öz kritik datasının müstəqil nüsxəsi
• xidmətin qanunsuz və ya şəbəkəyə zərər verən məqsədlərlə istifadə edilməməsi (təfərrüat «İstifadə Şərtləri»ndədir)
• əlaqə məlumatlarının aktual saxlanılması — planlı işlər və kritik bildirişlər həmin ünvana göndərilir

10. Məsuliyyətin məhdudlaşdırılması

Provayderin məsuliyyəti bu sənəddə göstərilən kredit kompensasiyası ilə məhdudlaşır. Dolayı zərər (itirilmiş gəlir, iş dayanması, üçüncü tərəf tələbləri, data itkisi nəticəsində yaranan zərər) əhatə olunmur.

11. Sənədin dəyişdirilməsi

Bu sənəd yenilənə bilər. Öhdəlikləri azaldan dəyişikliklər ən azı 30 gün əvvəl e-poçtla bildirilir; müştəri razı deyilsə, həmin müddət ərzində servisini dövr sonunda ləğv edə bilər. Versiya nömrəsi hər dəyişiklikdə artır.

Doldurulmalı sahələr (MMC təsis olunandan sonra)

• [ŞİRKƏT ADI] — hüquqi ad, VÖEN, hüquqi ünvan
• [TARİX] — qüvvəyə minmə tarixi
• rəsmi əlaqə e-poçtu və dəstək kanalının rəsmi adı